好的店鋪銷(xiāo)良售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

一、 顧客 1． 顧客的定義： 顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或組織。

2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類(lèi)： 1） 內(nèi)部顧客： 內(nèi)部顧客是指專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員 2） 外部顧客： 外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

a．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店貨品，是專(zhuān)賣(mài)店效益的保證（二八理論）。

b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體。

c．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。3. 顧客消費(fèi)心理：

1) 求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。

2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。

3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買(mǎi)。

4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。

5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。

6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。

7) 求優(yōu)心理：以追求產(chǎn)品為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。

8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買(mǎi)心理。

9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。

10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間或效率。

11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買(mǎi)心理，往往只購(gòu)買(mǎi)自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。

12) 求安心理：以追求健康為購(gòu)買(mǎi)心理，注重健康、無(wú)毒副作用等方面。

4. 顧客消費(fèi)的目的 顧客購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買(mǎi)：

1） 消費(fèi)心理獲得滿足

2） 享受服務(wù)

3） 貨品物美價(jià)廉

4） 滿足自己追求的品位

5） 作為禮物很合適 二、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

1． 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程： 注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿足

2． AIDAM銷(xiāo)售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

·向客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品）

·讓顧客觸摸產(chǎn)品

·為顧客做搭配演示

（2）提高興趣（INTEREST）

·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

·列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子

（3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完

（4）確定行動(dòng)（ACTION）

·主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品 ·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）

·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng) ·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴

·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

3、“體驗(yàn)比告知更重要，接觸比曝光更有效。”網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起已經(jīng)把消費(fèi)者傳統(tǒng)消費(fèi)過(guò)程中的“AIDAM”法則變成了“AISAS”法則 ATTENTION(注意) Interest(興趣) Search(搜集) Action(行動(dòng)) Share(分享)

4、顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略： 類(lèi)型 表現(xiàn)特征 應(yīng)對(duì)策略 健談型 夸夸其談

1．夸獎(jiǎng)其口才好，見(jiàn)識(shí)廣

2．要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題 內(nèi)向型 少言寡語(yǔ)型 不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口。

因循守舊型 似乎在認(rèn)真聆聽(tīng)，但遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定， 如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息

不同意見(jiàn)型 永遠(yuǎn)有異議 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?，保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。

膽怯型 畏畏縮縮 提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。

自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細(xì)地聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。

果斷型 很自信，有主見(jiàn) 不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。

精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。

懷疑型 一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套” 對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)論，要和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。

牢騷型 滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里 要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。

條理型 做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡 調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。

依賴型 做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助，可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的商品正好能滿足他的需要。

挑剔型 從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢(qián)

沖動(dòng)型 很容易下結(jié)論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。

分析型 富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情況 給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論

感情型 重視個(gè)人感情 應(yīng)該和這類(lèi)顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性

固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己 顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷(xiāo)售技巧3

三、銷(xiāo)售過(guò)程的控制 根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過(guò)程，店員的銷(xiāo)售過(guò)程相應(yīng)的分為10個(gè)方面： 1、主動(dòng)相迎：

⑴四種打招呼方式： 方式 適 用 時(shí) 機(jī)

1．問(wèn)好式 顧客和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)

2．開(kāi)放式問(wèn)題法

■ 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)

■ 顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)

3．產(chǎn)品介紹式 顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問(wèn)或查看時(shí)

4．贊美式 顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始照鏡或試衣 應(yīng)注意的問(wèn)題：

■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人

■接一顧二招呼三

■讓顧客從身前走過(guò)

■標(biāo)準(zhǔn)站立

■運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧

■不要說(shuō)“你買(mǎi)什么？”

⑵ 問(wèn)候顧客的時(shí)機(jī)：

A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)

B、顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)

C、顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí)

D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)

2．鑒別顧客需求：

⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽(tīng)、口問(wèn)。

⑵ 顧客的分類(lèi)：有利于導(dǎo)購(gòu)為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。 顧客類(lèi)型 特征 服務(wù)方法 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確 直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān) 心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看

A． 熱情、快捷

B． 滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間

C． 排除猶豫 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊 自己無(wú)法確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有四多：

A． 看得多

B． 問(wèn)得多

C． 拿得多

D． 試得多

A． 耐心，不怕麻煩

B． 開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，了解顧客小范圍要求

C． 圍繞產(chǎn)品有的介紹

D． 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 在賣(mài)場(chǎng)中沒(méi)有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

A． 主動(dòng)打招呼

B． 隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備

C． 顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象

D． 給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注

E． 防止貨品丟失

3．適時(shí)介紹產(chǎn)品：

⑴ 適時(shí)介紹的好時(shí)機(jī)：

■當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)

■當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后）

■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)

■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)

■當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)

■當(dāng)顧客抬起頭時(shí) ⑵ 適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：

■留意顧客及同伴的反應(yīng)

■投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)

■鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)

■避免多人、多次介紹（2人以上）

■使用陳述性語(yǔ)言，實(shí)事求是

■給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)

■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注 顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷(xiāo)售技巧4

4．協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)

⑴ 試穿是成功銷(xiāo)售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客試穿。

⑵ 在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)。

⑶ 評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主。

⑷ 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊美力度。

⑸ 贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。

⑹ 三種顧客類(lèi)型： 顧客類(lèi)型 表現(xiàn) 應(yīng)對(duì)方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張

尋求參謀型 總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)度穿 充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專(zhuān)業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷(xiāo)應(yīng)在其同伴身上

沉默不語(yǔ)型

基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事 可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

5．處理顧客異議：

⑴ 面對(duì)異議的處理技巧：

■學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所提出的意見(jiàn)

■處理異議的方法是給顧客提供利益

■永不爭(zhēng)辯

■聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)

■設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議

⑵ 顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理：

■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)

■強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)

■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求

■解釋長(zhǎng)期的使用效果

■做損益分析——解釋低價(jià)商品與效益的選擇 6．促成交易： ⑴ 問(wèn)話技巧

■直接問(wèn)：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍茫?

■選擇式：您確定買(mǎi)這件還是買(mǎi)那件？

■建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了

■想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買(mǎi)了正好穿 此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。

⑵ 顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：

■顧客突然不再發(fā)問(wèn)

■顧客話題集中在某一件貨品時(shí)

■顧客征求同伴的意見(jiàn)

■顧客不斷贊同點(diǎn)頭

■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題

■不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題

8．附加推銷(xiāo)：

⑴ 目的：

■使顧客的服飾有完整的搭配

■為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)和搭配時(shí)間

■增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ⑵ 時(shí)機(jī)：

■顧客在試衣期間

■在促成交易但尚未付款前

⑶ 方式：

■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

■付款時(shí)說(shuō)，如果某飾品配套起來(lái)效果會(huì)更好

■自己主動(dòng)搭配一下做示范

⑷ 語(yǔ)言應(yīng)用：

■及時(shí)提示顧客

■用選擇疑問(wèn)句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)？”

■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格

9．收銀服務(wù)：

⑴ 一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。

⑵ 收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。

⑶ 在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。

⑷ 商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包后，再交于商品，才是正確的禮儀。

⑸ 主動(dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。

10．送客服務(wù)：

■將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)“歡迎再次光臨！”

■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。

■收銀只是銷(xiāo)售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。

■送客是的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。 印象至關(guān)重要，印象永留心中；顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！

顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷(xiāo)售技巧6

3．投訴的工作跟進(jìn) 顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們需要進(jìn)行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。

〔1〕分析處理得失

對(duì)于每一次顧客投訴的處理都需要做好完整的書(shū)面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就需要追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。 對(duì)于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長(zhǎng)或上級(jí)主管也應(yīng)明確制定管理辦法，以作為類(lèi)似事情再發(fā)生時(shí)及時(shí)處理的依據(jù)。

〔2〕對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì)或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善辦法。

〔3〕對(duì)于當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天不能解決的投訴，一旦處理完畢，需要立即書(shū)面或電話通知當(dāng)事人，對(duì)給顧客所造成的麻煩再次真誠(chéng)的致歉；確保每一件投訴事件均獲得解決，并給予顧客滿意的答復(fù)。

〔4〕由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移交處理的投訴事件，在處理結(jié)束后務(wù)必與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系讓對(duì)方知道事件處理的過(guò)程和結(jié)果。

〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)務(wù)必認(rèn)識(shí)每位投訴的顧客，當(dāng)顧客再度光臨時(shí)，應(yīng)用熱情的態(tài)度主動(dòng)給對(duì)方打招呼。

五、促銷(xiāo)管理

1．促銷(xiāo)活動(dòng)的理解 促銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要策略，它主要包括人員推銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系重要內(nèi)容。促銷(xiāo)策劃，是通過(guò)有目的、有計(jì)劃地選擇和綜合運(yùn)用促銷(xiāo)手段，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷(xiāo)方案，由各店鋪具體實(shí)施。首先須布置促銷(xiāo)氛圍，整理促銷(xiāo)禮品，預(yù)估促銷(xiāo)效果。

2．執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng) 做好促銷(xiāo)信息的傳播，禮品的發(fā)放和登記工作。

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